Estou escrevendo este artigo em fevereiro de 2020. E se este for o seu primeiro contato neste assunto, tenha certeza que você está levemente atrasado.

Digo levemente, pois ainda hoje é um assunto percorrido por equipes de alta performance em grandes corporações. A preocupação com as experiências do usuário ainda é um assunto desconhecido para muitos empresários. Bom, ao menos assim, com uma abordagem técnica. Na prática ela sempre foi feita, mas hoje entrou nos assuntos gourmet da nova onda empreendedora.

Pela urgência e complexidade do assunto, este é um artigo que devo manter atualizado por muito tempo, vou fazendo revisões e melhorando conteúdos (deixo algumas notas lá no final).

Outra coisa muito importante: se você estiver fazendo qualquer coisa no seu negócio que não seja tratar de melhorar a experiência do usuário, pare tudo e analise, pois provavelmente você está fazendo a coisa errada. Volte seu foco para este importante assunto.

Logicamente que existe o timming certo das coisas e isso é um tema que abordo em outro conteúdo. Mas se você chegou neste artigo aqui, é um bom indicativo de que a hora da experiência do usuário chegou para sua companhia.

O tema chave aqui é a UX (do inglês User eXperience), ou seja, a experiência que seu consumidor tem com seu produto ou marca, em todos os pontos de contato com ela.

Aqui vou fazer somente uma abordagem inicial. Para quem quer se aprofundar nos processos e métodos da UX, vou expandir este conteúdo em uma etapa posterior.

Como Começar

Existem métodos bem complexos para quem nunca teve contato. Mas para começar, esqueça, pois seu início hoje pode ser “sem método”. Comece simples, pegue uma folha de papel, uma nota no smartphone, um post it: nele escreva algo que você perceba que possa ser melhorado.

Comece pela principal forma de comunicação da sua empresa com o seu consumidor. Por exemplo: escreva no papel: melhorar a forma como atendemos ligações. Ok?! Temos um primeiro ponto de atenção.

Agora observe como isso é feito pelo atendente. Ele usa as palavras certas, ele dá a devida atenção, (ele interrompe outras tarefas para falar com esse cliente), ele resolve o assunto principal da chamada telefônica?! Melhore este processo em todos os aspectos que puder. Cliente que liga, que é bem atendido e que tem alguma “dor” resolvida, com certeza já teve uma boa experiência.

Um passo adiante

Feito isso, comece a observar outros pontos de contato. De que forma diferente e mais cômoda sua empresa poderia atender bem esse cliente que ligou para resolver algo. Talvez disponibilizar um número de WhatsApp. Talvez criar um aplicativo com um sistema de chamados. Talvez transferir parte da assistência para uma empresa terceirizada. Talvez criar uma equipe interna específica para atender chamados desta natureza. Enfim, as soluções podem ser as mais diversas.

Mas essa solução precisa estar ligada ao Core, a matriz original do seu negócio. Caso contrário, pode ser que você esteja precisando transformar o próprio negócio, a natureza da sua empresa, para conseguir atender bem seu cliente. E aí você abre as portas para algo muito importante, que é a diferenciação.

Ok, certamente você não entendeu: comecei falando de colocar atenção no telefone da empresa e terminei falando de mudar o formato do seu negócio.

Pois é, isso mesmo! E assim já posso falar da segunda abordagem: pesquisa e informação. Saber o que seu cliente quer é tão fundamental quanto o produto que você está oferecendo.

Evoluindo por cenários. Vamos as possibilidades.